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こんにちは。Cariot（キャリオット）ブログ編集部です。

先日のCariotブログでは、Cariotを導入いただいたお客様がスムーズに運用をスタートできるように、カスタマーサクセスチームが具体的にどのようなサポートを行っているかをご紹介しました。
今回はカスタマーサクセスチームにおいて、最も重要なミッションである「Cariotを活用して顧客の事業を成功に導く」ために、チームメンバーがどのように業務に向き合っているのかをご紹介します。

【目次】
1.目指すゴールは『Cariotを活用して顧客の事業を成功に導く』こと
2.Cariotカスタマーサクセスメンバーインタビュー
　～顧客の課題に寄り添い、解決の道筋を立てる～
3.カスタマーサクセス事例のご紹介
　～顧客の課題を整理し、無駄な待機時間の可視化手法を確立～

1.目指すゴールは『Cariotを活用して顧客の事業を成功に導く』こと

Cariotのカスタマーサクセスチームでは、Cariot導入が決定したお客様に対して「導入支援」として初期設定のサポートやデータ活用準備を行い、スムーズに利用が開始できるようお手伝いさせていただきます。
「導入支援」後、Cariotご利用の環境を整えることができたら、いよいよ運用フェーズにおける「活用支援」に移ります。導入提案時に明確になったお客様の課題を解決するためには、それぞれの課題に応じて「Cariotをどう使っていくべきか」について、活用方法のご提案を行います。

Cariotカスタマーサクセスチームにおいて、短期的なゴールはお客様が業務の中でCariotをご活用いただける環境・体制を整えることです。長期的に目指すゴールは、カスタマーサクセスメンバーがお客様のパートナーとなり、Cariotを活用することでお客様の事業を成功へ導くお手伝いをさせていただくことです。
そのためには、単にCariotの操作説明をするのではなく、お客様の業務フローを理解し、業務の中のどこにボトルネックがあるのかを一緒に考え、そのボトルネックに対してCariotをどのように活用していくかを設計する必要があります。
また、お客様から「車両の位置情報をリアルタイムで把握したい」という要望に対して「なぜリアルタイムで位置情報を把握したいのか」や「把握できないことでどんな問題が発生しているのか」といったように要望の背景を分析し、お客様が本当に実現したいことなのか、本質を明らかにしていくことも重要になります。

カスタマーサクセスのメンバーは、以上の長期的なゴールを目指して日々の業務に取り組んでいます。
次項では、チームメンバーが具体的にどのような業務を担当しているのかをインタビューしました。

2.Cariotカスタマーサクセスメンバーインタビュー
　～顧客の課題に寄り添い、解決の道筋を立てる～

こんにちは、Cariotカスタマーサクセスチームの鬼塚です。
今回はカスタマーサクセスチームの業務と具体的な事例についてお話しさせていただきます。

まずは自己紹介をさせていただきます。
大学卒業後、生命保険会社にてコールセンター運営部門でオペレーターの教育や問い合せ対応サポート、応答率管理を担当したのちに、法人営業企画部で顧客向けポータルサイトの利用推進をはじめとしたアフターサービスの企画に携わりました。
以上の業務を担当していくなかで、お客様にサービスの良さや利便性、メリットを最大限に感じていただくことを追求していきたい、と考えるようになったことをきっかけに「カスタマーサクセス」という職種を知り、縁があってフレクトに入社しました。

入社した当初は、車両台数が比較的少なく、Cariotで解決したい課題が明確なお客様へのサポートを担当しました。
具体的には、定期的にお客様がCariotの各機能を問題なくご利用いただけているかを確認し、もし導入当初の想定より利用が進んでいない場合はその原因を調査し、対応方法を検討・提案します。
例えば、利用が進まない理由が業務フローにCariotの使用をうまく組み込むことができていない場合には、関係部門とのヒアリングを実施させていただきます。日常業務の中で自然とCariotが利用されるようにフローを見直す取り組みをご提案しました。

現在は管理したい車両台数が多く、かつ導入拠点が複数にわたる（本社および全国の各支店など）大規模案件のお客様をメインに担当しています。
複数拠点でCariotを活用いただく場合は、必然的にステークホルダーが多くなり、導入当初の課題のすり合わせが非常に重要になります。例えば、「残業時間が長いのでなんとかしたい」という課題の場合、「長時間にわたる残業」に対する課題感や解決したいポイントが本社部門と現場部門とでは違っていることがあります。ステークホルダーごとに解決すべき要素を洗い出し、各部門においてCariotの機能をどう活用いただくかをご提案することを心がけています。

お客様の課題によってアプローチは少しずつ異なりますが、基本的に以下のフローで施策の提案を行います。

1. なぜ課題が発生してしまっているのか仮説を立てる
2. Cariotでデータを取得・蓄積し「今の状況」を見える化する
3. 取得したデータを分析し仮説が正しいのか検証する
4. 仮説が正しければ、具体的な施策の検討に移る（正しくなければ１に戻る）
5. Cariotのデータから実施した施策の効果検証を行う

Cariotは様々な企業のモビリティ業務最適化に取り組んできたなかで、課題解決を効率的に進めるためのナレッジを蓄積しています。そのナレッジを活かして、カスタマーサクセスチームが主導して開発を進めたサービスがあります。それは先日リリースをした『サクセスパッケージ』です。
『サクセスパッケージ』では、お客様からいただくことの多い2つの課題に対して、面倒な設定をしなくてもスムーズにデータ分析を始められる環境を整えた新サービスです。

パッケージ1：車両の状況や走行状況など「今」を知りたい
パッケージ2：無駄な走行や滞在を減らして生産性を向上したい

サクセスパッケージでは過去にCariotをご導入いただいた企業様の傾向から、特に見られているデータや活用されている機能をピックアップしました。パッケージによって、利用用途や課題にあわせたダッシュボードやレポートが適用されるため、Cariotを導入してすぐに見たい・知りたいデータにアクセスできるようになります。

サクセスパッケージの詳細は過去のCariotブログでご紹介しています。
https://www.cariot.jp/blog/2020/07/28/success_package/

Cariotのカスタマーサクセスチームは、これまでに蓄積してきたナレッジを活用して、お客様の課題解決をより早く、より効果的に行えるように日々取り組んでいます。
次項では私が担当したお客様が、実際にCariotを活用してどのように課題解決に取り組んでいるのかをご紹介します。

3.カスタマーサクセス事例のご紹介
　～顧客の課題を整理し、無駄な待機時間の可視化手法を確立～

業種：輸送サービス
車両用途：輸送車両
お持ちの課題：輸送状況を可視化し、効率的な輸送を実現したい

今回ご紹介する企業様は、工業品の材料や部材の輸送をメインに扱う輸送サービスを展開しています。
同社は輸送業務において「ここに問題がありそうだ」という仮説はあったものの、その仮説が正しいのか検証する術がなく、打つべき対策の検討までたどり着けていないという状況でした。
そこで、まずは同社の「現在の状態」と、目指すべき「理想の状態」を整理することで、課題解決のための道筋を提示しました。

＜現在の状態＞

• 計画通りに輸送できているのか実態が把握できていない
• 積荷の特性上、積み込みや積み下ろしに時間がかかってしまう
• 待機時間が長いという話を現場の社員から聞いているが、実態はわからない

＜理想の状態＞

• 輸送にかかっている所要時間を把握できている
• 無駄のない配送計画が組めている
• 輸送コストを抑え売上を最大化できている

ヒアリングによって見えてきた「待機時間が長く、輸送効率が落ちているのではないか」という仮説は、「輸送実態が把握できていない」という課題の解決を行うことで、課題の検証ができます。仮説の通り1日の輸送時間内において売上につながらない待機時間や荷役時間の割合が多いのであれば、その無駄な時間を削減することで、輸送コストの削減につながる取り組みが必要であるということが明確になります。
そこで、まずはCariotで走行情報を取得・蓄積し、走行データの中から非稼働時間の割合を見える化することを提案しました。
具体的な手法は以下の通りです。

• 配送先付近の道路や待機場所から配送先に入るまでの時間（＝待機時間）の取得
• 配送先の荷捌き場やトラックヤードでの滞留時間（＝荷役時間）の取得

これらの「無駄な時間」の可視化をすることによって、想定通り待機時間の発生によって物流効率が下がっているという数値的な根拠が明確になれば、とるべき対策が明確になり、輸送コスト削減への取り組みを加速させることができます。
現在、同社ではCariotで取得したデータを元に、売上につながらない無駄な時間を削減した場合の輸送コスト削減効果の試算に取り組んでいます。
 
 
最後までお読みいただきありがとうございました。
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