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森です。
ブログ第2回目は、配送業務での「見える化」について考えてみましょう。

皆さんは、友人との待ち合わせの際に、「今どこにいるの？」と携帯電話で確認したことがあるかと思います。「今どこ」の意味は、「いつ到着するのか」にも置き換えることができます。個人の場合は、集合時間に多少遅れても、それでお金のトラブルにつながることは無いでしょう。
一方、ビジネスとなると話は変わってきます。顧客は、約束の時間に荷物が届けられることを前提に、工場であれば生産、店舗であれば販売、建築現場であれば工事の業務手配をしています。その時間がずれてしまうと、顧客側に損失が生じます。ビジネスでは、時間＝お金です。「早くても、遅くてもダメ」なのです。

実際には、交通状況は変化しますし、天候による影響も受けます。顧客の事情によって積み荷が遅くなることもあります。予定どおりに運行することは容易ではありません。やむを得ず予定が変更される場合に、いつ届くのか、いつ集荷に行けるのかなど、一刻も早くその状況と予測を顧客に伝えることが求められます。

配送業務は、単に「荷物を届ける」だけではなく、荷主と顧客との接点を担う大切な仕事です。従って、顧客に対する「サービス品質」の高さが求められます。顧客は表面的な運賃だけを見ているのではなく、約束された時間に対する定時性や、変更の際のタイムリーな報告や対処策を含めた、総合的な品質を評価しています。
配送業務の品質を高めるには、情報システムへの投資が有効です。例えば、位置情報や走行状態などをリアルタイムで見えるようにすれば、「いまどこにいるか」「あとどのくらいで届きそうか」「安全に運行しているか」が一目瞭然になります。

こうすることで、顧客の要求に応えられるだけでなく、ドライバーに対しても安全運転を励行することになり、全体的なサービス品質が向上していきます。
さらに、これがセールスフォースなどのCRM（顧客管理システム）と連携すれば、顧客情報・注文情報・配送状況・請求情報が互いに結びつけられ、業務プロセスの全体像を把握・改善していけるようになります。

このように、配送業務の「見える化」は、顧客との接点を良好し、サービス品質を高めるための出発点になるのです。