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こんにちは。Cariot（キャリオット）ブログ編集部です。

あらかじめ決められた個人宅、会社、店舗などに配送や訪問するルートサービスにおいて、取引先の都合や状況に応じて、予定外の配送や訪問依頼に対応せざるを得ないケースは少なからず発生します。
予定外の依頼に当日中に対応する場合は、運行管理者やサービス受付担当者は、「どのスタッフ／車両を現場に向かわせるのか」を検討・判断し、取引先に対しておおよその到着予定時間を報告する必要があります。しかし、配送やメンテナンスサービスなど客先へ訪問する業務では、スタッフが今どこにいて、何をしているのかを把握するのは簡単なことではありません。

今回は、個人宅のリフォームや内装工事を請け負うS社の事例を元に、予定外の訪問依頼にスムーズに対応するためにCariotがどのように活用されているのかをご紹介します。

1.Cariot導入の経緯

1-1.予定外の訪問依頼に即時対応するには

S社様は、首都圏を中心に個人宅のリノベーションやトータルリフォームといった大規模工事から、設備の修理・交換などの中・小規模の工事まで幅広く対応する総合リフォームサービスを展開しています。
通常は顧客に作業内容の提案・見積を提示した上で工事日を設定するため、サービススタッフはあらかじめ決められた顧客先へ訪問し、作業を行っています。
しかし、水回りの設備や窓サッシが壊れたなどの緊急対応依頼や、当日の工事用の資材が足りない場合の緊急配送など、各支店で予定にない作業対応や配送依頼が平均して日に2〜3件は発生していました。
予定外の訪問依頼が入った場合、各支店の受付担当者が依頼先のエリア担当のサービススタッフに電話を入れ、追加作業の対応が可能かの確認を入れます。担当エリア内で対応可能なスタッフが見つからなかった場合は、さらに近隣エリア担当のスタッフに電話確認を入れて、対応可否を判断の上、顧客に回答の連絡を行っていました。
1件の訪問依頼の問い合わせへの回答には、平均30分もの時間を費やしていました。スタッフにとっても作業中や移動中に電話対応に時間が割かれてしまうため、サービス品質への悪影響が懸念されていました。

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3分でCariotがわかる

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1-2.アナログな業務管理が引き起こす非効率な業務

同社は既存顧客と長期的な関係を築いていくためにも、要望や依頼にできる限り迅速に対応したいと考えていました。そこで、急な作業依頼に対して、当日対応できる・できないの回答や、対応可能な日時の報告のリードタイムを短くするための体制を作っていくためのシステム導入を検討することにしました。
システムの選定にあたっては、稼働中の車両の現在地が把握できることだけでなく、訪問先への走行ルートや訪問先での作業実態も把握できることも重視しました。
同社は、業務実態の把握には各スタッフが手書きで提出する業務報告書で管理していました。そのため、訪問先での作業内容に対してかかった時間は適正なのか、各作業には平均してどのくらい時間がかかるものなのか、などを管理者が判断できるデータが蓄積されていない状況にありました。
各作業の所要時間の見積もりを現場スタッフの判断に任せていることで、予定外の作業依頼が入った場合の対応スタッフの確保に時間がかかり、結果として受付担当者・現場のスタッフ双方の業務に非効率が発生していたのです。

複数のシステムを検討した結果、同社はCariotの以下の特長を評価して導入を決定しました。

2.導入時の課題と達成したいこと

2-1.スタッフの位置情報と業務状況をリアルタイムで把握したい

S社様がまず取り組みたい課題は、リアルタイムでスタッフや車両の位置情報と稼働状況を把握することでした。
受付担当者が各サービススタッフ一人ひとりに電話確認を入れる作業を無くすることができれば、作業依頼への回答リードタイムを大幅に短縮することができます。
同社は、まず車両のリアルタイム位置情報の取得を実現することで、緊急の訪問依頼に迅速に対応できる体制を整え、その後に業務日報のデジタル化やサービススタッフの業務実態の把握と業務改善に取り組むことにしました。

2-2.急な訪問依頼に即対応するためのCariotの機能

車両のリアルタイム位置情報の把握と訪問依頼への迅速な対応を実現するために、同社はCariotの以下の機能を活用しました。

・DriveCast
車両のリアルタイム位置情報を地図上で確認することができます。
急な訪問依頼があった場合でも、訪問先に近い車両をすぐに把握することができるため、稼働中のスタッフに電話で位置情報を確認する必要がなくなります。
訪問先までの到着予測時間を検索することもでき、依頼先からの問い合わせに迅速に回答することができます。
DriveCastで発行したURLにアクセスすると、地図上で各車両の位置情報や現状の業務ステータスを確認することができます。Cariot管理者ライセンスがなくてもアクセスできるので、ドライバー同士の位置情報確認や、取引先など外部のステークホルダーへの位置情報共有に活用すれば、さらなる業務効率化につながります。

各スタッフがどのようなルートで顧客先に訪問したのか、訪問先にどのくらい滞在したのかといったデータの取得には、以下の機能を利用しています。

・走行履歴
いつ・どこを・どのような速度で走行し、どこで・どれくらいの時間滞在したかを、振り返って確認することができます。実際の走行ルートを地図上でも確認することができます。
取得した走行情報は車両およびドライバーに紐づいているので、運転日報や走行レポートが自動で作成されます。

・業務ステータス
車両が待機・滞留している場所を地図上で確認することができます。
1日の業務時間内にきちんと休憩が取れているのか、依頼先で長時間の待機が発生していないかを把握できます。（モバイルアプリ限定機能）

また、Cariot導入前はスタッフが手書きで日報を提出していましたが、日報・月報の出力機能やレポート機能を活用することで、業務効率化を実現しました。

・運転日報・月報の出力
走行実績をもとに、運転日報・月報を自動的に作成します。日報の作成や集計作業にかかる手間を大幅に削減できます。

・レポート、ダッシュボード
利用者別・部署別・車両別など、目的に合わせたレポートを作成することができます。
さらにダッシュボード機能を組み合わせ、レポートの集計データをグラフィカルなレイアウトで表示することで、自社の状況を一目で把握できます。

3．Cariot導入の効果

3-1.スタッフの位置把握に割かれていた月30時間の業務工数が半減

Cariot導入前は、1件の訪問依頼への対応に平均30分が割かれており、各支店で月30時間が問い合わせ対応に費やされていました。
DriveCastの活用で、受付担当者は地図上で各車両の位置や現状の業務ステータスを確認できるようになり、各サービススタッフとの電話連絡の工数を大幅に削減できました。訪問依頼の問い合わせに即時回答できる体制が整ったことで、回答リードタイムが大幅に短縮され、顧客からも「対応可否や到着時間をすぐに回答してもらえるので安心してお任せできる」という声をいただくまでになっています。
さらに、スタッフも受付担当者からの電話対応から解放されたことで訪問先での業務に専念できるようになり、導入前と比較して時間外作業も減少しつつあります。

3-2.手書きの業務日報からの解放

Cariot導入に合わせて、S社様は従来の手書きの業務報告書を廃止し、Cariotに蓄積された走行データに基づいて出力される運転日報と訪問実績レポートの運用に切り替えました。
サービススタッフが事務作業にかけている時間を削減することで、その時間を現場業務に回せるようになり、生産性の向上に加えて、残業時間も削減できたことで労働環境の改善にもつながっています。
業務管理という観点でも、それまでスタッフの報告ベースでしか把握できていなかった業務実態を集計の手間なく把握できるようになったことで、業務改善に取り組める土台ができつつあります。
 

4．今後の展望

4-1.業務実態の分析で、より質の高いサービスを目指す

Cariotを活用することで、S社様はそれまで把握できていなかった「訪問先での業務実態」を可視化できるようになりました。
同社は現在、業務内容ごとの平均所要時間の分析に着手しており、スタッフの業務生産性を最大化するための改善箇所を洗い出そうとしています。さらに、今までスタッフの経験に任せていた顧客訪問時の走行ルートを見直すことで移動時間を削減し、その時間を訪問先での業務に回すことで、サービス品質の向上につなげたいと考えています。
Cariotでは、過去の走行データから最適なルートを提示する「ルート最適化」機能も提供しています。同社はこの機能を活用して、走行距離や時間が短縮できるルートの発見を目指しています。

4-2.Cariotを活用した生産性向上の取り組み

Cariotはリアルタイムの動態管理機能に加えて、取得したデータを導入各社の課題に応じて柔軟に集計し、分析できる機能も備えています。
業務実態の把握によって生産性向上を実現した取り組みは、以下の活用事例でご紹介しています。ぜひあわせてご覧ください。

【産廃回収活用事例】業務状況の可視化で生産性向上のヒントを発見
https://www.cariot.jp/blog/2021/04/19/minicase_part14/
 
 
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